Sugiyama 椙山女学園
Sugiyama 椙山女学園
 

ケースメソッドI

担当者 荷見 三七子
学科 人関・心理
学年 3
開講期 前期
単位数 1 単位
開講日 前期集中

※教員紹介へのリンクがない担当者は非常勤講師もしくは、他学部兼担教員です。

■授業内容

「サービスの最適性」について共に討議し、明確にする事である。サービスは過少であっても過多であっても、相手に不快感を与えるものである。そこで本授業ではあらゆる状(情)況を設定しどういうサービスの提供が満足を与え、信頼関係の構築に有効であるのか、そこに「サービス最適性」の重要性が認められる。授業の構成は3部からなる。 [1]サービスの本質について「サービスの本質とは何か。」 [2]サービスに関する事例研究。 [3]観察法に基づくサービス追求。
サービスに関わる行為や企業活動は、多くの社会場面でみられる。本来、サービスは「神に対する奉仕」と言われるように、「無償の愛」に根ざした態度であり、行動である。つまり、サービスの提供を受けたものにとって、「感謝の念」が自然と顕在化するものでなければならない。授業は、1)サービスに対する基本的な理念、問題点についての解説、講義。2)準備されたケースに対するグループ単位の協議、方向づけ、3)サービス業に従事する店員に対する観察、報告の3部からなる。しかし、サービスの基本は、すべて対人関係において問題にされ、サービスの基本は何か、を学習することにある。特に、準備され、配布されるケースは、航空業界のサービスをはじめ、銀行、託児所、小学校、ホテル業、一般事務などに関する内容についてであり、最終的には、「社会において、弱者的立場の人々に対する暖かい心情を、涵養すること」にある。

■授業計画

1.Orientation/Part-1 VTR視聴学習
2.Orientation/Part-2 講話:ホスピタリティーと社会性
3.事例研究[1] 販売員の対応事例
4.事例研究[2] 飛行機搭乗時の事例
5.講話 社会人としてのマナー(マナーとコミュニケーション能力)
6.事例研究[3] ホテルの予約事例
7.Orientation for Field Research
8.Field Research
9.Field Research
10.Field Researchの結果発表
11.討議 発表内容に基づく意見交換
12.講話 ブランドについて
13.事例研究[4] ホテルヘの就職活動事例
14.接遇マナー/実技と講話 (より良い人間関係・マナー・接客5原則)
15.まとめ(素敵な自分をつくる自己チェック)

■履修上の注意

学修のヒントは市場にあるので日々の行動にアンテナを張り巡らす事。

■授業方法

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■評価方法

受講態度70%、提供されたレポート30%から、総合的に評価する。

■授業テーマ

サービスマインド・ホスピタリティマインドの育成

■授業の到達目標/育成する能力

サービスマインドを通じて女性のあるべき姿、人の心の原点を知り、それに対して行動していくマナーや社会における人間関係をケーススタディで学習していく。

■教科書

なし。毎回、その都度資料を配布する。

■参考書

荷見三七子著『女性が会社で成功する法―大きな気配り、小さな気配り』(主婦の友社)

■WEBページ

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